案由

據(jù)報(bào)道，浙江老年游客朱女士經(jīng)人介紹，向當(dāng)?shù)亟∩硌膮f(xié)會(huì)交納了680元，參加珠海、香港及澳門三地的“6天5晚游”。朱女士沒有收到發(fā)票，也沒有簽訂書面的旅游合同，只是在微信上收到了行程單，而行程是旅行社安排的。整個(gè)旅行，朱女士幾乎都是在購物店度過的，而且在購物店逗留時(shí)間很長，朱女士被迫花費(fèi)了1萬多元用于購物。返程后朱女士要求退貨。經(jīng)查，該團(tuán)為健身腰鼓協(xié)會(huì)會(huì)長以個(gè)人名義組織，該會(huì)長是一家不具備出境游組團(tuán)資質(zhì)的旅行社的法人。后來，健身腰鼓協(xié)會(huì)回收了團(tuán)員們在香港和澳門購買的物品，承諾協(xié)助退貨，但退款并不順利。

辨析

我國《民法通則》第十一條規(guī)定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，是完全民事行為能力人。

《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

分析上述案例，筆者認(rèn)為，以下四個(gè)方面值得關(guān)注：

第一，低價(jià)團(tuán)的存在是客觀現(xiàn)實(shí)，但強(qiáng)迫購物、變相強(qiáng)迫購物屬于非法。價(jià)廉物美是每一個(gè)消費(fèi)者的夢想，實(shí)事求是地說，低價(jià)團(tuán)難以在短期內(nèi)根除，就說明低價(jià)團(tuán)具有存在的基礎(chǔ)，至少滿足了部分游客的出游需求。理想的旅游產(chǎn)品模式是旅行社可以根據(jù)不同游客的需求，設(shè)計(jì)出同一旅游目的地不同的旅游線路，這些線路受到相應(yīng)群體的歡迎。但現(xiàn)實(shí)并非如此，當(dāng)前，大多數(shù)游客對于價(jià)格仍然十分敏感。

在一個(gè)法治的環(huán)境中，購買商品或者服務(wù)，必須建立在平等自愿的基礎(chǔ)上，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫均違背了法律規(guī)定，旅游服務(wù)也是如此。在旅行社服務(wù)中，不論游客參加了哪個(gè)旅游團(tuán)，低價(jià)團(tuán)也好、高價(jià)團(tuán)也好，旅行社都應(yīng)當(dāng)遵守誠信經(jīng)營的底線，嚴(yán)格按照合同約定向游客提供服務(wù)，任何強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客參加購物或者自費(fèi)項(xiàng)目，都應(yīng)當(dāng)受到相關(guān)部門的監(jiān)管。

在書面合同缺失的情況下，旅游服務(wù)的組織者承擔(dān)協(xié)商與否的舉證責(zé)任。按照法律規(guī)定，旅行社提供的所有服務(wù)項(xiàng)目，包括購物和自費(fèi)項(xiàng)目，都應(yīng)當(dāng)事先和游客協(xié)商一致，最好的明證是簽訂書面的包價(jià)旅游合同。在上述案例中，由于旅行社沒有和老年游客簽訂書面的旅游合同，老年游客也只是交納了680元旅游費(fèi)用，旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目是否為與游客協(xié)商一致、游客在接受這些旅游服務(wù)時(shí)是否體現(xiàn)了自愿原則，就應(yīng)當(dāng)視不同情況，分別由旅行社和游客舉證。

具體而言，上述案例中出現(xiàn)的強(qiáng)迫購物或者變相強(qiáng)迫購物問題，包括兩個(gè)層面的法律關(guān)系：一、老年游客到購物店的行為，是否為旅行社和老年游客協(xié)商一致。如果老年游客沒有主張前往購物店，則是被旅行社強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫，旅行社就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)沒有強(qiáng)迫游客參加購物或者變相強(qiáng)迫游客參加購物的行為舉證。旅行社舉證不了老年游客為自愿行為，就可以推定旅行社實(shí)施了強(qiáng)迫購物或者變相強(qiáng)迫購物行為。從報(bào)道中披露的信息看，旅行社舉證協(xié)商一致的難度很大。二、游客在購物店內(nèi)的購物行為是否為強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫。如果老年游客認(rèn)為被迫購買商品，舉證責(zé)任就應(yīng)當(dāng)由老年游客自己承擔(dān)。如果老年游客認(rèn)為購買商品為自愿行為，則購買商品行為就可以認(rèn)定為老年游客和商場之間協(xié)商一致的結(jié)果。

第二，不論旅游糾紛處理的最終結(jié)果如何，組織者一定難辭其咎。雖然報(bào)道中披露的關(guān)鍵信息并不詳盡，但有一點(diǎn)是明確的，這么大規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì)前往珠港澳旅游，必定有國內(nèi)的組團(tuán)社參與其中。由于旅行社存在種種不規(guī)范服務(wù)行為，在這次糾紛中必定為輸家。首先，旅行社沒有和老年游客簽訂書面的包價(jià)旅游合同，違反了《旅游法》和《旅行社條例》的規(guī)定，面臨著被行政處罰的后果。

其次，從報(bào)道中可以得出結(jié)論，旅行社難以證明老年游客的購物行為出于自愿。因此，旅行社除了承擔(dān)行政責(zé)任之外，還必須承擔(dān)民事責(zé)任，全額退還老年游客在珠港澳旅游行程中所購買的商品。雖然和游客約定退款的是健身腰鼓協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人，但事實(shí)上該負(fù)責(zé)人的身份并不單純，必定介入到該旅游團(tuán)的組織和服務(wù)中，否則就不會(huì)輕易出面處理該事件。

第三，朱女士的遭遇應(yīng)引起老年游客群體的反思。從媒體的報(bào)道中可以看出，朱女士參加的這趟旅游基本屬于購物團(tuán)，而且?guī)в袕?qiáng)迫和變相強(qiáng)迫的性質(zhì)，游客抱怨、返程后維權(quán)都可以理解。但是，老年游客群體應(yīng)當(dāng)反思的是，作為一個(gè)完全民事行為能力人，為什么會(huì)參加這樣一個(gè)低價(jià)團(tuán)。680元游珠港澳，只要稍有生活常識(shí)就可以得出“不可能”的結(jié)論。之所以會(huì)一而再再而三地發(fā)生類似事件，歸根結(jié)底和老年游客貪圖便宜的心理有關(guān)。組織者以一個(gè)所謂合理的解釋投其所好，在貪便宜的心理驅(qū)動(dòng)下，老年游客喪失了基本的判斷。

出團(tuán)前比價(jià)格、行程中比品質(zhì)，這是當(dāng)前相當(dāng)一部分游客的共同點(diǎn)。行程中遭遇種種不愉快，除了批評(píng)組織者不誠信之外，老年游客自己也需要承擔(dān)一部分責(zé)任，也需要反思。如果老年游客返程后不反思，而是把一切責(zé)任推給旅行社，既不厚道，也難以杜絕類似事件再度發(fā)生。

第四，旅游價(jià)格的高低并不是監(jiān)管的決定性因素，誠信經(jīng)營的監(jiān)管更為重要。在健康的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，服務(wù)一定與適當(dāng)?shù)膬r(jià)格相匹配，正所謂一分錢一分貨。作為旅游主管部門，對于旅游價(jià)格的監(jiān)管，不應(yīng)當(dāng)僅僅關(guān)注旅游價(jià)格的高低，而是要關(guān)注旅游企業(yè)的價(jià)格行為，即旅游企業(yè)的價(jià)格行為是否合法，是否符合明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。只要做到了明碼標(biāo)價(jià)，旅游企業(yè)的價(jià)格行為基本就不會(huì)出大亂子。

在監(jiān)管旅游企業(yè)明碼標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上，旅游主管部門要關(guān)注的是旅游合同的簽訂和旅游合同履行這兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。所謂旅游合同的簽訂，就是要關(guān)注旅行社是否將旅游行程中旅行社和游客之間的權(quán)利義務(wù)全部納入其中，即旅行社提供什么樣的服務(wù)，游客可以得到怎樣的服務(wù)。只要雙方協(xié)商一致，這樣的合同對于旅行社和游客都具有約束力。所謂旅游合同的履行，就是要關(guān)注旅行社是否按照約定，不折不扣地為游客提供服務(wù)。同時(shí)，如果服務(wù)內(nèi)容有變更，必須得到游客的同意。只要能夠做到對上述問題進(jìn)行監(jiān)管，旅游主管部門就基本履行了監(jiān)管職責(zé)。

（作者單位：浙江省旅游局）